در ابتدا برخی از اصطلاحات استفاده شده در سیستم در این قسمت ارائه می‌شود.
میل باکس: یک آدرس ایمیل که به سامانه ارتباط دارد که همه درخواست‌ها به آن ارسال می‌شود.
درخواست (ticket): کارهایی که از طریق ایمیل‌های دریافتی یا از طریق کاربر به صورت مستقیم در سامانه میز امداد ثبت می‌شود
پروژه میز امداد: پروژه‌ای که به میز امداد ارتباط دارد و درخواست‌ها در آن ثبت می‌شود.
دامنه: قسمت دوم، یک آدرس ایمیل می‌باشد.
واژه کلیدی: یک یا چند واژه که در عنوان میل وجود دارد.
SLA: توافق نامه سطح خدمات. به معنای ساده در سامانه میز امداد زمان قراردادی تا پاسخ به درخواست‌های کاربران که به ساعت اندازه گیری می‌شود.
ایمیل اصلی: ایمیل فرستاده شده به میل باکس میز امداد که از آن کار مربوطه ایجاد می‌شود.
اپراتور: کارمند پشتیبانی و فردی که با درخواست‌ها کار می‌کند.